Técnicas de Negociação para um Bom Relacionamento

“80% da vida é negociação.”

Essa é a frase do especialista americano em negociação Herb Cohen. Ao pensar em “negociação”, é fácil imaginar disputas acirradas envolvendo assuntos importantes, como negociações internacionais ou de salário. No entanto, a negociação não é uma tarefa especial exclusiva de diplomatas ou empresários. Pechinchar o preço de um item que se deseja no mercado, decidir com um colega o cardápio do almoço no trabalho, e até mesmo dividir tarefas domésticas com a família ou definir a mesada dos filhos, tudo isso, por reduzir divergências entre as pessoas, também faz parte da negociação. Mesmo sem se sentar formalmente a uma mesa rígida, como diz Herb Cohen, o cotidiano é, na prática, uma sucessão contínua de negociações.

Se cada pessoa pudesse satisfazer sozinha tudo o que deseja, ou se os desejos de ambas as partes sempre coincidissem, não haveria conflitos no mundo. Mas, na realidade, há mais coisas difíceis de realizar sozinho, e são frequentes os casos em que as opiniões se chocam e nenhum dos lados consegue ceder facilmente. Encontrar um ponto de acordo harmonioso para os problemas grandes e pequenos que enfrentamos constantemente na vida, essa é a razão pela qual o diálogo e o acordo são necessários.

Quanto mais próxima a relação, mais até mesmo pequenas atitudes influenciam uma à outra, o que torna a importância da negociação ainda maior. Quando uma situação que quase se transformava em conflito é bem resolvida por meio de diálogo e acordo, a confiança mútua aumenta, e a satisfação vem em seguida. Vamos descobrir quais são os segredos de uma negociação bem-sucedida e aplicá-los adequadamente nos momentos em que a negociação for necessária.

A expressão de emoções negativas dificulta o acordo

Mesmo diante de uma mesma situação, cada pessoa pensa e age de forma diferente, e há sempre uma razão própria e inevitável para isso. Ao ignorar esse ponto e considerar que somente nós estamos certos e o outro está errado, é fácil surgirem emoções negativas. Isso ocorre porque, em geral, considera-se “justificado ficar irritado” diante de algo que foge do próprio senso comum. Além disso, quando se sofre um prejuízo ou uma sensação psicológica de derrota em um confronto com o outro, tende-se a insistir ainda mais fortemente na própria posição, e nesse momento também é grande a chance de tratar o outro de forma emocional.

A expressão de emoções negativas, como desprazer, irritação e raiva, é o maior obstáculo da negociação. Quando nos deixamos levar pelas emoções, perdemos a serenidade, o que não só nos impede de comunicar adequadamente o que desejamos, como também eleva o tom de voz e faz escaparem palavras que provocam o outro, podendo facilmente levar a uma briga. Nesse caso, longe de alcançar o objetivo original, a negociação termina apenas com os ânimos abalados de ambos os lados.

Quando o outro se enfurece ou age de forma irracional, revidar da mesma maneira não é eficaz nem uma atitude sábia. Por outro lado, ceder a exigências absurdas só para agradar o outro, ou evitar o assunto e deixá-lo passar superficialmente, pode gerar confusão e conflito ainda maiores mais tarde. Quando o outro se zanga, o melhor é, antes de tudo, respeitar sua emoção e ajudá-lo a se acalmar, e falar sobre os pontos decepcionantes de forma calma e sincera. O importante é separar a pessoa do problema. Deve-se expressar a própria opinião sobre a proposta ou o assunto do outro, mas evitar palavras que julguem ou critiquem o caráter ou a capacidade de raciocínio da pessoa.

Quando o cônjuge quebra uma promessa

“Você é uma pessoa egoísta que trata promessas como brincadeira.” (X)
“Fico chateado(a) e com raiva quando você não cumpre uma promessa.” (✓)

Quando o filho insiste para comprar algo caro

“Nem pensar.” “Você tem noção do que está pedindo?” (X)
“Sinto muito e fico triste por não poder te dar tudo o que você quer.” (✓)

Quando os dois querem cardápios diferentes para a refeição

“Eu só como o que eu quero!” “O que tem de gostoso nisso?” (X)
“Que tal você escolher o prato principal e eu escolho a sobremesa?” ( ✓)

Identificando a “necessidade” escondida dentro do “pedido”

Para um acordo harmonioso, é preciso comunicar adequadamente o que se deseja, mas é ainda mais importante identificar bem a necessidade do outro. Assim como um iceberg visível na superfície não é tudo, havendo uma parte enorme escondida abaixo da água, ao refletir sobre “por que essa pessoa está fazendo esse pedido?” e identificar a necessidade fundamental por trás disso, a possibilidade de solução do problema se amplia. Isso porque, mesmo quando é difícil aceitar o pedido do outro tal como ele é, pode-se buscar um caminho diferente para satisfazer essa necessidade.

Para saber corretamente o que o outro deseja, é preciso fazer as perguntas certas e ouvir bem suas respostas. Muitas vezes, presumimos precipitadamente o motivo do pedido do outro, ou falamos partindo do pressuposto de que o outro já sabe o que nós sabemos. Como muitos conflitos surgem justamente por essa comunicação insuficiente, basta ouvir bem o outro para que, surpreendentemente, a solução apareça com facilidade. Porém, reações do tipo “por quê?” ou “por causa de quê?” podem ser mal-entendidas como se não houvesse vontade de atender ao pedido do outro, então é preciso ter cuidado com a forma de expressão.

Uma instituição de treinamento em gestão dividiu os alunos de um curso de negociação em dois grupos: um grupo foi orientado a rebater a opinião do outro ao recusar a proposta, e o outro grupo, a expressar empatia pela opinião do outro antes de recusar. Em seguida, perguntou-se às pessoas que tiveram sua proposta recusada sobre o grau de satisfação com o resultado da negociação. Embora, em ambos os casos, a proposta tenha sido recusada, o grupo cuja opinião recebeu empatia demonstrou satisfação com a negociação.

Expressar empatia pelo que o outro diz é extremamente importante. Ao formar um vínculo de empatia, os dois deixam de ser adversários e passam a ser parceiros de cooperação que precisam resolver o problema juntos. E, em geral, quando as pessoas sentem que o outro compreendeu claramente suas emoções e necessidades, elas se sentem aliviadas e, com isso, já ficam satisfeitas. Portanto, mesmo que não seja possível atender ao pedido do outro, expressar empatia pela sua necessidade permite que ele continue de coração aberto para o diálogo.

Situação de disputa de forças com uma criança que sempre se recusa a escovar os dentes

A criança não consegue explicar de forma organizada por que não gosta de escovar os dentes. Na superfície, parece que ela simplesmente não gosta de escovar os dentes, mas, na verdade, pode ser que a pasta de dente arda, ou que ela não goste da forma coercitiva como os pais a obrigam a escovar. É preciso fazer perguntas no nível de compreensão da criança e, ao descobrir o motivo, compreender o sentimento dela e expressar empatia. Diminua a resistência à escovação oferecendo, por exemplo, uma pasta de dente com sabor de fruta ou uma escova com o personagem favorito da criança, e elogie bastante quando ela escovar os dentes sozinha.

Situação em que a esposa deixa a cortina aberta para tomar sol, mas o marido quer fechá-la

A esposa explica o motivo de ter deixado a cortina aberta e pergunta ao marido o motivo pelo qual ele quer fechá-la. Pode haver várias razões para querer fechar a cortina: a tela da TV não fica visível, o brilho incomoda quando ele quer tirar uma soneca, ou o receio de que pessoas do lado de fora vejam o interior da casa. Após ouvir a resposta do marido, é preciso expressar empatia e, em seguida, buscar uma forma de satisfazer as necessidades de ambos. Propor alternativas, como fechar a cortina apenas na parte que cobre a TV, oferecer uma máscara de dormir, ou combinar de fechar a cortina depois de um certo horário.

Negociação bem-sucedida que mantém um bom relacionamento

O resultado de uma negociação se divide, geralmente, em três caminhos: nenhum dos lados fica satisfeito com o resultado, apenas um lado fica satisfeito, ou ambos ficam satisfeitos e planejam um próximo encontro. O ideal, sem dúvida, é a “negociação em que ambos ficam satisfeitos”.

Para obter um resultado bem-sucedido que satisfaça ambas as partes, é preciso conduzir a negociação com foco no relacionamento, e não apenas no benefício. Se a negociação for encarada como uma disputa de vencer ou perder sobre quem consegue mais benefício imediato, dificilmente levará a um bom resultado. Além disso, mesmo que o benefício acabe voltando para si mesmo, se o relacionamento sofrer um desgaste, isso equivale a um fracasso a longo prazo.

É fácil pensar que, para que um acordo se realize de forma harmoniosa, é indispensável uma lógica minuciosa e boa oratória, mas, na prática, o que determina o sucesso ou fracasso do diálogo é o tom de voz e a atitude. Insistir com lógica ou encurralar o outro apresentando razões pelas quais ele “deve” se render à proposta apenas faz o coração do outro se fechar. É necessário, acima de tudo, um esforço para abrir o coração do outro e criar um bom ambiente, por meio de uma atitude gentil e acolhedora e de um tom de voz suave.

Não devemos pensar em “como vencer o outro”, mas sim em “como podemos nos entender melhor, chegar a um acordo harmonioso e manter um bom relacionamento”. Podemos pedir ao outro o que desejamos, mas a negociação só é bem-sucedida se o ânimo do outro permanecer bom mesmo depois de o objetivo ter sido alcançado. Dependendo do caso, mesmo que se tenha um prejuízo imediato, pode ser melhor construir confiança e fortalecer o vínculo. Isso porque, ao cultivar o vínculo por meio de concessões e acordos adequados, é possível esperar resultados ainda melhores na próxima negociação.

O método “Sim, mas” para uma negociação bem-sucedida

Quando uma pessoa ouve uma resposta que começa com “Não” para sua proposta, ela já passa a ter uma emoção negativa, e, mesmo que em seguida se explique um motivo perfeitamente razoável, entra em ação uma psicologia de resistência, em vez de aceitação. Em vez do método “Não, porque”, vamos usar o método “Sim, mas” e ter um diálogo positivo e aberto, do tipo: “Sim, mas acho que seria possível fazer assim”.

Quanto mais próxima a relação, como no caso da família, maior é o sentimento de decepção quando as opiniões ou os desejos são diferentes. No entanto, as brigas surgem, na maioria das vezes, não por causa das diferenças em si, mas por um se sentir desprezado e refutado pelo outro. Um lar sólido não é aquele que não precisa de acordos, mas sim aquele que, mesmo tendo opiniões e necessidades diferentes, as reconhece e as ajusta por meio de acordo e diálogo.

Na verdade, não é fácil ceder naquilo que se deseja intensamente ou naquilo que se considera certo. Porém, como nem tudo se consegue apenas porque se deseja, devemos focar na cooperação, em vez de pensar em fazer tudo somente à nossa maneira. Se possível, com um coração positivo e alegre, encaremos o problema não como um obstáculo, mas como uma oportunidade de crescimento ao enfrentá-lo com sabedoria. Por mais extrema que seja a situação de conflito, se mostrarmos vontade de resolvê-la por meio do diálogo e transmitirmos à nossa família a confiança de que “ainda os respeitamos e amamos”, certamente conseguiremos encontrar um ponto de acordo que satisfaça ambas as partes.