クッションのようにふんわりと話す

最も楽な姿勢を思い浮かべろと言えば、人々はたいていベッドに横になったり、ソファーにもたれた姿を想像する。ふわふわで柔らかいマットレスとクッションが体の緊張をほぐしてくれるからだ。楽な姿勢を取れば、心まで楽になるものだ。言葉も相手の耳と心に楽に伝わるためには、クッションのようにふわふわで柔らかくなければならない。

特に、要求事項を話したり断る時、助言したり反対意見を提示する時など、相手とややもすれば葛藤を生じうる場合ならば、より一層細心な注意が必要だ。このように聞く人に不快感や傷を与えずに言おうとすることを婉曲な表現で伝える対話技法を「クッション話法」という。

顧客を応対するサービス職で主に使う話術で知られているクッション話法は、近い家族に接する時にも必須だ。人は慣れた関係にある他人を自分と同一視する傾向があり、相手がどのように受け入れるか考えずに言いたいことをストレートに吐き出す場合が多い。そのような配慮と尊重が盛り込まれていない言葉は、聞く人にまるでクッションのない硬い椅子に無理やり座らされたような不快感を与える。聞き手は長時間座っていられないため、結局席を立つことになる。

クッション話法1.お願い・要求事項を言う時

「私が皿洗いをするからあなたが掃除して」

「お母さんに面倒かけないで行って一人で遊んで」

「お父さん、チキン買ってきて」

家族は何の代価もなく助け合う関係だ。そのため、お願いと要求事項を当然聞いてくれると期待し、命令口調で話したりもする。しかし、聞く人の立場では、たとえ難しくない頼みでも強要や指示を受ければ、聞く心が逃げてしまう。人は誰でも他人の強圧によって動くことを嫌うからだ。家族の要求でも自分の選択による自発的な意志があってこそ嬉しい気持ちで聞いてあげることができる。したがって、頼む時は相手が聞いてあげたい気持ちになるように話すことが重要だ。クッション話法を活用して勧誘型の口調で話すのである。上に提示された例をクッション話法に変えればこのように言うことができる。

「あなた、疲れているでしょうが、私が皿洗いをしている間、掃除してくれますか?」

「お母さんと一緒に遊びたいの?お母さんも一緒に遊びたいけど、今はやることがあるの。一人で10分だけ遊んで来る?」

「お父さん、今日チキンを食べたいんだけど、夕食に買ってくれますか?」

同じ要求でもこう言えば聞く人にずっと優しく伝わる。家族が私の頼みを聞いてくれないなら、私から出た言葉がどうなのか振り返ってみよう。どのように話すかによって、家族が要求に応じることもできるし、そうでないこともあるという点を肝に銘じよう。

クッション話法2.お願い・要求事項を断る時

愛する家族の頼みなら何でも聞いてあげたいだろうが、現実的にはそうはいかない。頼みの内容が無理な場合もあり、すぐに聞き入れる状況と条件が合わない場合もあり、場合によっては要求を聞き入れることが相手の役に立たないと判断される場合もあるためだ。

だからといって断る意思を「嫌だ」、「ダメ」、「いや」という短答型で答えてしまっては困る。人は誰かに断られると、頼みに対する拒絶として受け入れるよりは、自分の存在が相手から拒否されたと考える傾向がある。そこに拒絶の表現まで冷静になれば、感情は損傷を受けるものだ。

したがって、断る時は拒否意思にふわふわのクッションを必ず装着しなければならない。その方法は次の通りである。まず、相手の話に耳を傾けて聞いて頼む状況に十分共感していることを表現しよう。その上で、頼みを聞き入れない理由を相手が納得できるように具体的に説明しよう。最後に、代案を提示してお互いに満足できる方法を探そう。このようにクッション話法を使えば、拒絶によって誘発される葛藤を予防することができる。たとえ代案が相手の役に立たなくても、お願いを聞こうと努力する姿で良い感情を伝えることができる。

例えば休日に休みたいのに配偶者が子供を連れて外出に行こうと要求するならば、「休日には私も少し休もう!」あるいは「次に行こう」と言って面倒くさそうに答えたり曖昧に後回しにせずにこのように話してみよう。「「私もあなたと子供と外に出て楽しい時間を過ごしたい。でも今週は疲れが溜まっているからか、少し休まないといけなそうだから、来週行くのはどう?」こう言えば相手は拒絶に寂しがるより家でゆっくり休めるように配慮してくれるかもしれない。

クッション話法3.助言・反対意見を提示する時

ほとんどの人は助言を快く思わない。助言には自分に対する評価が含まれているからだ。その上、その内容がいくら相手に必要な言葉であっても、話し方と話し方が直接的であれば、気持ちよく受け入れ難い。

もし愛する家族に必ず伝えたい言葉があったり、誰かが先に助言を求めてくるならば、私の意見だけでなく愛が一緒に伝えられなければならない。そのためには、誤った行動に焦点を合わせるより、称賛により大きな比重を置いて話した方が良い。例えば、「あなたは全て良いのに怠けているのが問題だ」の代わりに「あなたはもう少し勤勉であれば非難することは一つもないだろう」と話すやり方だ。こう言えば褒め言葉がふかふかのクッションのような役割をし、アドバイスとは知らずにアドバイスできる。

家族と意見の差が発生する場合、相手の意見に同意しないからといって「その意見は間違っている」という風に言うことは慎まなければならない。人はそれぞれ立場や考え方が違うので、自分の基準では正しいとしても相手にはそうではないかもしれない。

相手の意見に反する意見を提示する時は、一つだけ覚えれば良い。それは「Yes, But」の話し方だ。これは私の意見を言う前にまず相手の言葉に共感して認めることをいう。「もちろんそういう面もある」、「そうだね。そう考えることもできる」のように相手の意見を先に受け入れよう。私が言いたいことはその次にすればいい。共感と認定が緩衝作用をするので、後に他の意見を提示しても相手の気分を害さないようにする。このようにお互いの考えの違いを認めて受け入れる姿勢で対話する時、良い結論に至ることができる。

クッション話法の核心は相手に対する「尊重」だ。尊重はクッションの綿のようなものだ。カバーの中に綿があってこそ、ふわふわのクッションの機能をきちんと果たせるように、真のクッション話法を駆使するためには、その中に尊重をいっぱいにしなければならない。それと同時に非言語的要素が一緒に調和することも重要だ。いくら柔らかく婉曲な表現で言っても、言い放つような言い方や固い表情ですれば、相手は自分が尊重されないという感じを受ける。表情や身振りも言葉にふさわしく柔らかくしてこそ、クッション話法がさらに効果を発揮する。

同じ内容を言っても相手が拒否感を感じにくく、相手の気分を害さないように伝達しなければならない理由は、相手に向けた尊重が疎通を可能にし、結局そのような疎通が和やかな家庭を作るためだ。互いに尊重し合う家族は、構成員全員が幸せだ。「私はあなたに配慮します」、「尊重します」と直接言わなくても、私の言葉を通じて家族が尊重されていることを感じられるように言葉にクッションを入れてみよう。クッションのように優しく話す人は誰でも近づきたい、ふわふわでリラックスしたクッションのような人になる。