Suatu hari, seorang pelanggan mendatangi sebuah perusahaan makanan ringan dengan marah dan mengeluh.
“Di dalam kemasan makanan ringan ini ada benda asing. Saya sudah memakan beberapa potong tanpa menyadarinya—apa yang akan Anda lakukan?”
Petugas segera mendekati pelanggan dan berkata,
“Saya sungguh minta maaf. Bagaimana kami bisa memberi ganti rugi kepada Anda?”
Namun kemarahan pelanggan itu tidak juga mereda. Karyawan lain ikut datang, meminta maaf dan memberikan penjelasan, tetapi tampaknya tidak ada yang bisa menenangkannya.
Kemudian presiden direktur perusahaan, yang diam-diam mengamati situasi tersebut, melangkah maju dan berbicara dengan lembut,
“Apakah Anda merasa baik-baik saja?”
Mendengar kata-kata itu, ekspresi wajah pelanggan mulai melunak.
“Itulah yang ingin saya dengar. Semua karyawan Anda hanya membuat alasan. Sekarang saya merasa lebih baik.”