2008년 8월, 캐나다의 한 식품회사 제품에서 식중독을 일으키는 리스테리아균이 검출되었습니다. 이 일로 20여 명이 사망하고 수십 명이 병원으로 실려 가는 대참사가 벌어졌습니다.
회사의 운명이 달린 절체절명의 위기 상황에서, 회장은 변호사와 회계사의 조언을 뒤로하고 전적으로 책임을 지겠다는 성명을 발표했습니다. 제품 전체를 리콜 처리함은 물론 식품 가공 공장을 폐쇄했으며, 사람들이 TV를 많이 보는 시간대에 회사의 잘못을 인정하는 광고를 내보냈습니다. 또, 사건에 대한 정보를 웹사이트에 꾸준히 게시하는 한편, 식품 회사의 안전 기준을 더 높여달라고 정부에 탄원도 넣었지요. 그렇게 회사의 손익을 따지기보다는 소비자들의 신뢰를 회복하는 일에만 온 힘을 기울였습니다.
그로부터 3개월 후, 캐나다의 기업 신뢰도 조사 결과 이 회사의 신뢰도는 60%에서 91%로 대폭 상승했습니다. 회장은 ‘올해의 CEO’로 선정되었으며, 다음 해에는 매출도 원상회복되었습니다. 회장의 진심 어린 사죄와 책임감 있는 행동이 고객들의 마음을 움직이게 하고 곤경에 빠진 회사를 구해낸 것입니다.