Nếu một người tử tế và dịu dàng đột nhiên đối xử lạnh lùng với bạn, hẳn bạn sẽ cảm thấy buồn, nhưng nếu một người lạnh lùng đột nhiên đối xử dịu dàng với bạn, thì bạn sẽ cảm kích vì điều đó. Sự khác biệt trong tâm lý này do sự kỳ vọng của bạn đối với người khác gây ra.
Mọi người đều có những kỳ vọng nhất định đối với hành động của người khác. Nếu đối phương hành động tích cực hơn kỳ vọng thì ấn tượng tốt đẹp của bạn về người đó sẽ tăng lên. Nhưng nếu họ hành động tiêu cực trái với kỳ vọng thì ấn tượng tốt đẹp của bạn sẽ giảm xuống. Trong tâm lý học, hiện tượng này được gọi là Hiệu ứng tâm lý trái với sự kỳ vọng (Expectancy Violation Effect).
Kỳ vọng có thể được biểu hiện là “khung suy nghĩ”. Vấn đề là nếu bạn tạo ra khung suy nghĩ, bạn rất dễ đưa ra đánh giá tiêu cực về đối phương. Kỳ vọng càng lớn thì thất vọng càng nhiều, nhưng nếu bạn quá hạ thấp kỳ vọng của mình thì cuối cùng bạn có thể coi thường đối phương.
Người thường cư xử tử tế không có nghĩa là luôn tử tế. Và người cục cằn không phải lúc nào cũng cục cằn. Cách để thoát khỏi khung suy nghĩ của bạn là nhận ra con người thật của đối phương và thấu hiểu họ.